Меню Рубрики

Как сделать отзыв самую лучшую

Я пишу текст за деньги. Однажды мне упал заказ на фальшивые отзывы для интернет-магазина, и моя жизнь изменилась.

Смысл в том, что некоторые компании хотят, чтобы о них писали в интернете только хорошее. Они нанимают специальных людей, которые этим занимаются: сочиняют хвалебные отзывы и публикуют их на сайтах вроде «Яндекс-маркета». Когда таких людей и отзывов много, то создается впечатление, что компания хорошая, даже если в реальности это не так. Стоит такая репутация копейки.

Я считаю, что фальшивые отзывы — это дичь и ужас и делать так не надо. Но оказалось, что этим промышляют многие, есть даже агентства, которые делают это профессионально. Мой мир рухнул, я изучила тему и написала эту статью.

Мы, конечно, знаем Еву, директора самого известного агентства по отзывам и репутации. Но мы с ней специально не говорили, потому что странно ругать фальшивые отзывы и тут же консультироваться со специалистом по их созданию. Ева, без обид 😉

За фальшивыми отзывами компании обращаются в репутационные агентства напрямую или находят исполнителей на биржах. Предложений много. Платят копейки.

Предложения на бирже «Фриланс-ру»: пять отзывов за 100 Р

Отзывы пишут по техзаданиям. В них заказчики прописывают объем текста, требования к содержанию и профилю автора отзыва: когда создан профиль, какая у него аватарка, где должен жить. Часто требуют ключевые слова для СЕО , ссылки на сайт, подчеркнуть конкретные свойства.

Техзадание интернет-магазина бытовой техники копирайтеру с биржи фрилансеров

Один отзыв стоит от 20 до 500 Р . Цена зависит от объема работы и популярности площадки, где нужно разместить отзыв. Чем популярнее площадка, тем дороже. Это связано с тем, что в таких местах модераторы следят за новыми публикациями и стараются не пропускать фальшивки. Они оценивают репутацию аккаунта, айпи-адрес автора, подробности в тексте и насколько уникальные фотографии.

Площадки со строгой модерацией — «Отзовик», «Айрекоменд» и «Яндекс-маркет». Фальшивки на таких площадках встречаются редко, но и распознать их сложно, потому что их авторы уже обманули модераторов.

Но фальшь не спрятать. Копирайтеров выдает профессиональный слог и желание вызывать положительные эмоции о товаре. Кроме того, они стараются одновременно выполнить задание заказчика, чтобы выставить его бизнес в выгодном свете, и сойти за честного покупателя, чтобы обойти модерацию площадок. На этом-то вы их и подловите.

Иногда отзывы, которые выглядят фальшивыми, на самом деле пишут настоящие покупатели магазина и от чистого сердца (ну, почти). Работает это так.

Человек покупает что-то в магазине. После покупки магазин предлагает ему написать отзыв на «Яндекс-маркете» или где-то еще. За отзыв предлагают, например, 100—200 рублей — на телефон, на бонусный счет или как-то еще.

100—200 рублей — деньги не большие, но и не лишние. Клиенты идут писать отзывы. Но так как им за это платят, у некоторых случается копирайтерская деформация — «Надо же похвалить фирму и товар, мне же заплатили!» И начинаются фальшивые копирайтерские приемы, которые мы тут разоблачаем — хотя человек писал честно.

У заказчиков нет времени придумывать разнообразные техзадания для исполнителей, поэтому они создают одно задание и рассылают сразу всем. Из-за этого отзывы получаются похожими, даже если их пишут разные люди: похожие подробности, похожий объем, похожие фразы.

Если отзывы писал один копирайтер, то стиль текста будет совпадать. Будут повторяться характерные фразы, ошибки, порядок слов и интонации. Интуитивно вы поймете, что отзывы писал один и тот же человек.

Копирайтеры пишут быстро, поэтому часто отзывы публикуются пачками в один день или даже час. Посмотрите на время публикаций: если отзывов долго не было, не было, не было, а потом — бах — и десять отзывов за день, то это подозрительно.

Честные отзывы появляются в случайное время и редко похожи друг на друга.

Другое дело — если отзывы появляются постоянно. Похоже, магазин много продает и постоянно подталкивает клиентов писать отзывы.

Кажется, фальшивки: отзывы примерно одинакового объема, размещены в один день, недостатков у товара нет, рейтинг пять звезд, в комментариях похожий сценарий Похожи на честные (хоть и бесполезные): текст разного объема и в разном стиле, у отзывов разный рейтинг

У копирайтеров не всегда есть время изучать товары, для которых они пишут отзывы. Часто они не только не владеют товаром, но и вообще никогда не покупали товары из этой категории.

Например, копирайтер, который всю жизнь моет посуду руками, берется писать отзыв о посудомоечной машине. И напишет что-то вроде «Сразу после мойки мои дети радостно разгружают посуду, мы превратили это в игру!» Ну да, и игра эта — «Кто быстрее получит ожоги второй степени». Сразу после мойки машина наполнена обжигающим паром, а посуда горячая, как ад. Это знает только тот, кто хоть раз открывал машинку сразу после мойки.

У копирайтеров вы часто встретите общие или обезличенные формулировки — они подходят к любым товарам:

  • данная модель;
    эта компания;
    низкие цены;
    высокое качество;
    функции устраивают;
    все понравилось;
    нареканий нет;
    качественно и удобно.

Чтобы спрятать обобщения, копирайтеры используют восторженные оценки, которые оттягивают на себя внимание: очень, никогда раньше, супер, восторг.

В честном отзыве скорее будет много подробностей.

Фальшивка. В магазине «Пчела» всегда продают хорошие товары. Мне нравится приобретать здесь все по низким ценам, особенно мед. Обращаюсь уже не первый год. Менеджеры отлично работают. Рекомендую всем.

Скорее, честный. Брала облепихово-клюквенный мед. Доставка была невовремя, но сам мед понравился. На вкус кисловатый, но вкусный. Мужу понравилось, детям — нет. Лучше брать в пластиковых банках и дома переливать в стекло, потому что когда в доставке много банок, тяжело поднимать.

Когда копирайтер понимает, что без подробностей не обойтись, он их придумывает на ходу — и не всегда угадывает. Хвалит быструю доставку, а в магазине ее нет. Поет оды стоматологу Ивановой, а она полгода как в декрете. Поэтому если сомневаетесь, есть смысл проверить подробности на сайте.

Выбираете магазин строительных материалов и находите отзыв: «Работать с магазином „Шпала“ я начала еще в прошлом году, когда стартовал мой ремонт. Заказывала у них мебель и отделочные материалы для ванной комнаты. Качество отличное. Только Европа, никакого Китая нет и в помине. На крупные заказы делают скидки. Менеджер Наташа всегда хорошо консультирует по телефону. Спасибо ей отдельное».

На первый взгляд, все выглядит терпимо, пусть и немного абстрактно. На сайте пишут, что магазин и правда продает только европейские товары. Но оказывается, что у него нет колцентра и вся поддержка только через чат. Наташу автор придумал.

То же с бытовыми приборами и электроникой: если в отзыве что-то не совпало, это повод насторожиться.

Например, отзыв о переносном отпаривателе, а копирайтер пишет о большом баке для воды и удобном месте для вешалки. Видимо, набрал заказов на отпариватели и пошел строчить под копирку.

Или на экшн-камере нет экрана, а копирайтер этого не заметил и по привычке написал, что у камеры яркий экран с сочными цветами. Потому что у большинства камер экран есть.

О компактной посудомоечной машине копирайтер пишет: «Поместилась вся посуда после ужина, вся семья довольна». Это либо очень маленькая семья, либо очень фальшивый отзыв.

Иногда копирайтерам удается придумать правдоподобный отзыв, но они слишком увлекаются подробностями и расписывают всю историю покупки. При этом сам отзыв, конечно, положительный. Честные покупатели скорее потратят силы, чтобы поругать продавца, чем чтобы похвалить. Но помните про эффект «честный отзыв за 200 рублей».

Похоже, отзыв заказной: он слишком подробный, все поля заполнены, рейтинг максимальный

В отзыве присутствует умеренный негатив, но ему тут же находится оправдание. Это делают для того, чтобы отзыв показался честным, — но выходит наоборот. В жизни мы редко пытаемся оправдать недостатки, за которые заплатили. Даже если копирайтеры это понимают, они выполняют техзадание.

Объявление на бирже фриланса «Фл-ру»

«Обращаюсь в клинику „…“ уже не первый раз. Сначала лечила зубы, потом пришлось обратиться к гастроэнтерологу. Сразу поинтересовалась наличием дипломов — с этим все было нормально, потом оценила индивидуальный подход. Стоматолог тщательно расспрашивала, как я ухаживаю за зубами, какие средства гигиены выбираю. Она набросала несколько вариантов ухода, чтобы я их периодически меняла. По ценам нормально. В среднем по Москве, я думаю. Не понравилось, что каждый прием приходилось ждать, несмотря на точно назначенное время. Но их тоже можно понять — услуги больницы пользуются спросом, а врачи стараются уделить внимание каждому пациенту».

Автор очень старается написать хороший отзыв и использует замысловатые обороты. Обычные покупатели не будут таким заниматься, даже если покупка на самом деле их осчастливила. В честном отзыве эпитетов немного и они обычно привязаны к чему-то конкретному. Сравните.

Фальшивка. Посуду в магазине «…» заказывала к юбилею свадьбы с мужем. Хотелось отметить на приподнятой волне, в окружении красивостей. Когда я достала посуду из коробки, мое сердце начало гулять где-то между ребрами и позвоночником. До чего же я была восхищена! Перед моими глазами сразу предстали дома с картин эпохи Ренессанса, я почувствовала себя героиней картин французских импрессионистов. Этот момент подарил мне такое счастье, что я теперь всегда буду заказывать посуду только здесь!

Наверное, честный отзыв. Заказывала посуду к юбилею свадьбы, хотелось отметить дома за романтическим ужином. Выбирали близкое к импрессионизму, внешний вид порадовал. Качество оценим со временем. Доставили посуду на следующий день после заказа. Сколов и потертостей не увидела.

Еще одна крайность — писать вместо отзыва художественный рассказ с сюжетными поворотами, метаниями героев и эффектной развязкой. В этом есть своя красота, но какова вероятность, что скороварку купит великий русский писатель?

Графомания. Восьмой Айфон мне подарила судьба. Никогда бы не подумал, что смогу когда-нибудь пользоваться таким дорогим гаджетом. До этого я всегда пользовался китайским ширпотребом. Дело было так. Однажды вечером я вышел из бара и, пока ждал такси, увидел под ногами телефон. Я поднял его и увидел, что это айфон. Конечно, был соблазн оставить его себе, но я слышал, что ворованные айфоны блокируются, поэтому, поразглядывав некоторое время меню и фотографии владельца, я набрал номер «жена» из записной книжки. Она передала трубку мужу, тот попросил отменить такси, и сказал, что сейчас приедет. Я дал три сотни только подъехавшему таксисту и зашел обратно в ресторан. С владельцем телефона мы выпили и разговорились за жизнь. Оказалось, что он человек обеспеченный, но со своими проблемами. Мы подружились, и спустя полгода он подарил мне восьмой айфон. С тех пор не нарадуюсь.

Если в отзыве есть ссылка на страницу продукта — включайте скептика. Заказчики просят поставить ссылку, чтобы их сайт быстрее поднимался в поисковых системах. Чтобы оптимизировать текст для роботов, они просят делать упор на какой-то одной характеристике. Так поисковое вхождение получается более точным и страница получает больше веса в Гугле и Яндексе.

Сложно представить, чтобы честные покупатели оптимизировали отзывы под поисковые запросы. Сравните.

Кажется, фальшивка. Заказала утюжок для волос в магазине «…». Очень понравилось, что у него есть быстрый нагрев. Раньше мне всегда было неудобно пользоваться утюжками, потому что на работу нужно собраться быстро . Пока дождешься утюжка и хорошо выглядеть не захочешь. А тут решила купить утюжок для волос с быстрым нагревом , и не ошиблась! Он реально очень быстро нагревается. Просто супер-утюжок! Попробуйте сами: название-компании.рф

Похоже на честный. Утюжок — бомба! Нагревается за три секунды. Удобно, когда собираешься на работу. Иногда пользуюсь насадками для локонов. Из недостатков — сильно перегревается и портит волосы, поэтому надо следить по времени. Месяц использую и заметила посеченные кончики.

Некоторые площадки разрешают показывать в отзывах фотографии. Настоящие фотографии копирайтерам взять неоткуда, поэтому они используют изображения с фотостоков или из интернета. Проверить это просто: загрузите картинку в сервис «Гугл-картинки» и он покажет, откуда она взялась. У ворованных фотографий будет много копий на разных сайтах.

Популярные площадки с отзывами делают это сами, поэтому отзывы со стоковыми фотографиями не проходят модераторов. Но есть и исключения. Например, «Отзовик» разрешает использовать чужие изображения в шапке отзыва, а «Айрекомменд» допускает их в коллажах, где есть хотя бы одна оригинальная фотография.

Когда человек знает, что врет, и боится разоблачения, он начинает волноваться. Это может быть незаметно по его виду, но его выдаст порядок слов. Общее впечатление: так не говорят.

Фальшивка. Купился на бренд «Термос». Думал, что будет качество какое-то выдающееся. По факту обычный качественный термос из стали. Механизм для закрывания нормальный попался, закрывает герметично. Будьте осторожны с температурой: внутри все остывает медленно очень. Через час можно сделать глоток и обжечься.

Читайте также:  Как сделать самому резинку для волос пошагово фото

Честный отзыв. Купился на бренд «Термос». Думал, что будет какое-то выдающееся качество. По факту обычный качественный термос из стали. Механизм для закрывания попался нормальный, закрывает герметично. Будьте осторожны с температурой: внутри все остывает очень медленно. Через час можно сделать глоток и запросто обжечься.

Даже если вы научитесь распознавать фальшивые отзывы, перед большой покупкой стоит потратить немного времени и узнать о ней побольше. Вселенная знает все и готова поделиться этим знанием с вами. Спросите ее.

Свяжитесь с автором отзыва. Если он оставил почту или ссылку на свой профиль в соцсети, напишите ему и уточните какой-нибудь момент из отзыва. Человек потратил время на то, чтобы написать отзыв, и ему будет приятно, что вы его прочитали и обратились к нему как к эксперту. Скорее всего, он будет рад ответить на ваши вопросы.

Создайте пост в соцсетях. Попросите друзей поделиться впечатлениями от товара в комментариях к посту. Когда кто-то откликнется — идите к другу в чат и задавайте вопросы. Обязательно спросите, что не понравилось: комментарии видят все друзья, а человеку может быть неприятно рассказывать при них о недостатках своей покупки.

Расспросите знакомых. Возможно, кто-то из них уже пользовался товаром, который вам интересен. Это лучший вариант: знакомый не станет зря хвалить товар, а если потом что-то пойдет не так, вы сможете обратиться к нему за советом.

Перед вами три отзыва с «Яндекс-маркета». Угадайте, какой из них честный?

  • Узнала о магазине от помешанного на технике друга. Когда решила обновить свой старенький телефон, выбор пал именно на «Мак-олимп». Живу от точки далеко, поэтому заказала с доставкой. На сайте не нужно регистрироваться, мне позвонили буквально через минуту после того, как я указала имя и телефон. Смартфон доставили уже на следующий день, хотя предупреждали о том, что доставка может идти два дня. Товар пришел хорошо упакованный, со всей документацией и в отличном состоянии. Впредь буду иметь этот магазин в виду, как только финансы будут позволять прикупить технические новинки, благо цены вполне божеские. Нет, это фальшивка. Отзыв чересчур сюжетный, нет модели смартфона, автор слишком сильно нахваливает магазин.
  • Терпеливый курьер, звонил 8 раз, а я не слышала звонка. Дождался) и товар получили раньше, чем договаривались. Обычно побаиваешься покупать в небольших интернет магазинах, но не в этом случае. Рекомендую! Это фальшивка, и довольно слабая. Автор ничего не написал про модели покупок или магазин, зато разыграл неправдоподобный сценарий с доставкой.
  • Нравится сочетание цены и качества, аккуратность упаковки, советы по комбинации вещей, подробное описание. К сожалению, брак можно вернуть только лично или Почтой России. Расширился ассортимент вещей из натуральных материалов. Понемногу появляются вещи из натуральной кожи, но часто в комбинации с синтетикой или пластмассой (что смотрится дешево), а иногда под натуральной кожей оказывается спилок — так было с ремнем для джинсов, порвался месяца через четыре, а вернуть уже нельзя. Мирит с этим цена — относительно других магазинов, цены в Бонпри даже на кожу невысокие. Точно! Автор хорошо знает ассортимент. Он подробно описал историю покупки и не пытается оправдать недостатки магазина. Отзыв полезен для будущих покупателей.

источник

Всем добрый день! С Вами снова Даниил Шардаков, и сегодня мы рассматриваем одну очень актуальную тему: “Как написать эффектный отзыв, который будет решать поставленные перед ним задачи”. “Какие задачи?”, — спросите Вы. Задач масса. Отзывы имеют огромное значение как в бытовой сфере, так и в сфере продвижения бизнеса, и даже способствуют налаживанию выгодных связей. Не верите? Дайте мне пару минут, и я не только Вам это докажу, но и покажу на примерах, как и что делать.

Когда я был еще студентом, я забыл свой портфель с документами и подписанной курсовой работой в открытой камере хранения одного продовольственного магазина. Открытая камера хранения — это когда в магазине на полочке под номерами стоят корзинки, Вы берете одну из них, а вместо нее ставите свою сумку. Купив продукты, я совершенно забыл про портфель. Дело было в пятницу. Опомнился я только вечером в воскресенье. “Ну все, п…ц” — было первой мыслью.

В понедельник не успел магазин открыться, как я был уже там. Портфеля в камере хранения не было. Я подошел к одной продавщице и поинтересовался насчет пропажи. Реакция меня поразила: ее глаза стали широкими, она словно подпрыгнула и чуть было не взвизгнула от восторга. “Вы — тот самый отличник, который забыл у нас портфель!”, — на одном дыхании выпалила она и выдержала эффектную паузу, лукаво глядя на меня своими голубыми глазами.

В этот момент меня посетили две мысли:

  1. Блин, они нарушили девственную неприкосновенность моего портфеля! Они видели все… и зачетку тоже! (Эммм… Да, дело было на 3-м курсе и тогда я еще был отличником ;)).
  2. Какое счастье, что не придется делать дубликаты зачетки, студенческого и читательского. И, главное, не придется снова подписывать курсач у преподавателя, который в университете появлялся только по праздникам, и с которым я был не в самых лучших отношениях.

Испытывая жгучее желание поскорее забрать портфель и удалиться, я признал, что я и есть тот самый рассеянный отличник, наливаясь красной краской, словно бурак. Но девушка, видимо, вовсе не собиралась заканчивать свою увлекательную игру.

“Так, сейчас мы проведем идентификацию вашей личности”, — ехидно отметила она и поманила меня в служебное помещение. “Ситуация начинает приобретать неожиданный оборот”, — подумал я, и в голове начали проскакивать юношеские похотливые мысли. Я проследовал за ней.

В подсобном помещении у меня создалось такое чувство, что я — очень редкий экспонат на выставке. Я стоял уже перед тремя сотрудницами магазина разных возрастов, и все они изучающе рассматривали меня, как археологи останки динозавра. Затем одна из них принесла мой портфель.

— Так, ваша фамилия? — спросила она, открыв зачетку.
— Там есть фотография — смущенно буркнул я, осознавая, что ситуация начинает напоминать какой-то фарс, но в то же время понимая, что многим обязан этим продавщицам.
— А, точно! Даниил Юрьевич, вот ваш портфель, не теряйте его больше!

Я готов был провалиться под землю от неловкости.

— Как я могу вас отблагодарить? — спросил я.
— А напишите отзыв, если вам не трудно, — сказала девушка.
— Это можно, лукаво сказал я и достал свою перьевую ручку…

Написать отзыв нужно было в книге замечаний и предложений (которая, кстати, традиционно она предназначена для жалоб. О том, как их правильно писать, Вы можете прочитать здесь). Через минут двадцать работа была сделана, и уже через час я забыл обо всем случившемся.

Через несколько недель мне позвонила то ли заведующая магазина, то ли директор, поблагодарила за отзыв и сказала, что он был зачитан на собрании совета директоров торговой сети и благодаря ему всем сотрудникам магазина выписали дополнительную премию за высокое качество обслуживания. А еще через некоторое время по почте пришло уведомление письмом о том, что отзыв, действительно был зачитан на собрании совета директоров.

С тех пор меня в этом магазине знают и, несмотря на то, что я появляюсь в нем достаточно редко, всегда встречают теплыми улыбками. А все благодаря одному отзыву.

К чему я рассказал Вам эту историю? К тому, что даже один отзыв может вызвать сильный резонанс. И это лишь один из примеров. Вот пять веских доводов, почему отзывы имеют огромный потенциал.

[direct]

  1. Отзывы — отличный способ расположить к Вам людей. Когда Вы отзываетесь лестно о чьей-то работе, товаре, явлении и т.д., Вы располагаете к себе единомышленников и людей, вовлеченных в то, о чем Вы пишете.
  2. Отзывам потребители склонны верить больше всего. Никакие заверения на сайтах и в продающих текстах не сравнятся по своей убедительности с реальным отзывом.
  3. Прежде чем что-либо купить, многие ищут отзывы о продукте или продавце. Обратите внимание, многие люди покупают, основываясь на том, что говорят другие потребители.
  4. Отзывы порождают дискуссию. Конструктивный отзыв, инициирующий диалог, может здорово стимулировать активность в социальных сетях и блогах, на форумах и тематических порталах.
  5. Люди склонны читать отзывы, даже если они не читают основной текст. Разумеется, если эти отзывы им интересны. Для Вас — это мощнейший маркетинговый инструмент и мощный рычаг влияния.

Обратите внимание на одну очень важную вещь. Люди всегда чувствуют, когда отзывы написаны разными реальными людьми, и когда их искусственно генерировал один человек. Просто потому что существует ряд показателей, которые люди оценивают интуитивно, на подсознательном уровне. Если Вы учтете эти показатели, Ваши сфабрикованные отзывы будут практически неотличимы от реальных (если для Вас это актуально).

Совет автора: даже если Вы умеете виртуозно фабриковать отзывы, не злоупотребляйте этим. Лучше добудьте настоящие образцы. Просто поверьте: они работают лучше.

Если у Вашего отзыва нет цели, то толку от него мало. Поясню на примере. Допустим, у Вас есть своя фирма, и Вы хотите опубликовать отзывы довольных клиентов.

Большинство допускает одну и ту же ошибку: публикуют отзывы, которые не имеют цели. Т.е. отзыв, написанный ради отзыва. Это неправильно. И вот почему.

Пример отзыва №1

Работаем с фирмой N уже довольно давно. Никаких нареканий, одни положительные впечатления. Будем продолжать сотрудничество.

Главный недостаток такого отзыва — он ни о чем. Т.е. у него нет цели, и он не подчеркивает конкурентные преимущества.

Пример отзыва №2

Наша компания впервые обратилась к фирме N около полугода назад с задачей разработать продающий сайт, который реально генерирует продажи, а не просто висит мертвым грузом, проедая бюджет. Результаты превзошли ожидания: рост продаж за первый квартал составил +96%, и это в “мертвый сезон”, когда обычно у нас убыток. Планируем заказать фирме N еще несколько сайтов для смежных проектов.

У этого отзыва стоит конкретная задача: обработать типичное возражение потенциального клиента, дескать, я закажу у вас сайт, а он будет висеть мертвым грузом. Более того, этот отзыв усиливается демонстрацией конкретного результата.

Когда Вы пишете отзыв на продукт, предназначенный для простых людей канцелярским языком — это плохо. Аналогично плохо и обратное. Эта типичная ошибка уже “спалила” не одну сотню горе-райтеров, которые привыкли писать универсальные отзывы “для всех”. Также плохо работают избитые клише.

Рассмотрим еще пару примеров.

Пример отзыва №3

Я прочитал книгу автора Пупкова П.П. “Как писать отзывы на рок-концерты музыки в стиле Heavy Metal” и считаю, что это одно из лучших произведений, которые мне когда-либо доводилось читать. Автор очень доступно разъяснил все тонкости. Рекомендую.

Данный отзыв по стилю совершенно не соответствует языку целевой аудитории. Кроме того, шаблонизированное начало убивает естественность на корню.

Пример отзыва №4

Наткнулся на книгу случайно, название улыбнуло. Не знаю, кого может торкнуть этот бред, разве что задротов типа автора отзыва №3.

Обратите внимание: если перед Вами стоит задача написать отзыв для организации или для характеристики чего либо, помните, что он должен доносить нужную информацию до читателя на понятном ему языке.

Задумывались ли Вы когда-нибудь, почему люди, вообще, оставляют отзывы? Хотя, нет, спрошу иначе: почему люди не оставляют отзывы? Правильно, потому что им просто лень. Отсюда вывод: для того, чтобы человек оставил отзыв, у него должен быть какой-то мотив. Как правило, источниками мотивации являются три фактора:

  • Эмоции
  • Стремление к самовыражению
  • Проблема

Первый фактор вступает в силу, когда человек либо доволен, как слон, либо когда он вне себя от ярости, обиды или досады. Второй фактор включается, когда человек хочет самоутвердиться, проявив свои знания и опыт, поделившись информацией. Наконец, третий фактор вступает в силу, когда человек через отзыв хочет получить ответ на вопрос. Как правило, отзывы такого типа стимулируют дискуссию.

Когда Вы пишете естественный отзыв, мотив у Вас уже есть. Когда Вы пишете искусственный отзыв, например, потому что попросили или просто нужно написать, помните, что мотива у Вас нет и его нужно найти или сделать вид, что он есть. В противном случае правдоподобность такого отзыва будет страдать.

Из предыдущего шага Вы уже знаете, что эмоции — это один из мотивирующих факторов для написания отзыва. Эмоциональность условно можно разделить на три группы:

  • Положительная
  • Нейтральная
  • Отрицательная

Отзывы с нейтральной (объективной) окраской, как правило, пишутся под воздействием фактора самовыражения.

Пример отзыва №5

Ужасный сервис! Мало того что пришлось ждать полтора часа, так и менеджер оказался неотесанным хамлом. Люди, не ходите в эту шаражкину контору! Уважайте свои нервы и время!

Налицо негативная окраска.

Читайте также:  Печь для обжига кирпича сделай сам

Пример отзыва №6

Магазин — супер! Всегда буду здесь покупать! Доставили точно в срок, предварительно позвонили, помогли подключить и сделали скидку. Ребята, я вас обожаю!

У этого отзыва не только явная положительная эмоциональная окраска, но и ответы на многие вопросы потенциальных потребителей. Другими словами, такой отзыв — отличное конкурентное преимущество.

Пример отзыва №7

Девайс неплохой. Качество сборки оставляет желать лучшего, но зато по функционалу модель ощутимо превосходит предыдущие серии.

Отзыв в нейтральном ключе. В нем чувствуется самовыражение автора.

Обратите особое внимание: старайтесь избегать излишней приторности в отзывах. Когда все слишком хорошо и сладко — это неестественно.

Чем больше конкретики будет в отзыве, тем более правдоподобным он выглядит. Тем не менее, не стоит пускаться в крайности. Если есть реальные цифры, реальные достижения, все, что можно измерить, то присутствие таких данных будет только на пользу.

Пример отзыва №8

Студент Иванов И.И. проявил себя как ответственный и дисциплинированный работник и участвовал в ряде проектов, разрабатываемых лабораторией.

Здесь нет конкретики, отзыв написан слишком общими словами.

Пример отзыва №9

Студент Иванов И.И. ни разу не опоздал за все время прохождения практики и оказал неоценимую помощь лаборатории, разработав программный модуль сбора данных в рамках проекта “Разработка программного комплекса мониторинга курсов валют коммерческих и государственных обменных пунктов”.

Если все Ваши отзывы написаны идеально литературным языком и без ошибок, это вызывает подозрения. Реальные отзывы содержат опечатки, сленг, КАПС, скобки-смайлы, восклицательные знаки и т.д., в зависимости от того, кто пишет отзыв и какие задачи перед отзывом стоят. Помните об этом. Данный шаг не актуален для написания характеристик и официальных отзывов.

Последний шаг, но не по значению. Когда Вы пишете отзыв, постарайтесь сделать его искренним (или наполнить его искренностью, если Вы этот отзыв фабрикуете). Сказать по правде, это самый простой и в то же время, самый сложный шаг. Как его делать — решать уже Вам. Читатели чувствуют искренность, это та самая компонента, которая вызывает доверие. И именно поэтому гораздо лучше, когда отзывы пишут для вас реальные люди, поскольку настоящую искренность нельзя ничем заменить.

Когда я работал в научно-исследовательской лаборатории, я обожал писать отзывы своим практикантам. Однажды куратор одного студента (который, как выяснилось, прочитал мой отзыв) позвонил мне лично и начал расспрашивать, неужели студент и правда настолько хорошо себя зарекомендовал всего за один месяц. “С такой характеристикой его можно в министры продвигать!”, — сказал он разразился раскатистым смехом.

Когда Вы имеете дело с канцелярским языком, используйте факты и безличные предложения (научный стиль).

Пример отзыва №10

В ходе прохождения практики студент Петров П.П. зарекомендовал себя как добросовестный и ответственный работник, разработав 4 раздела (с 5 по 9) технической документации для аппаратно-программного комплекса “Система распознавания периода спаривания североафриканских ежей”. За прохождение производственной практики рекомендую выставить студенту Петрову П.П. оценку 10 (десять).

Представленной в этой статье информации более чем достаточно как для написания собственного отзыва “с нуля”, так и для создания искусственных отзывов, для “подсолки” пользовательской активности. Берите, используйте, внедряйте, но помните, что ни один сфабрикованный отзыв не может сравниться с настоящей искренней эмоциональной обратной связью.

Даниил Шардаков — инженер, интернет-маркетолог, и копирайтер. Практик. Ведущий преподаватель международной IT-академии в Минске. Основатель лаборатории бизнес-коммуникаций и института бизнес-копирайтинга.
Мои услуги | Обучение копирайтингу | Бесплатное обучение

источник

Сарафанное радио – один из способов продвижения бренда. Как показывает история, это работало всегда. Яркий тому пример – армянский коньяк. Сегодня это бренд, известный во всем мире. Однако так было не всегда.

В 1863 году была зарегистрирована торговая марка «Шустовъ и сыновья». Говоря современным языком, это был стартап – рискованный и немного дерзкий. Николай Леонтьевич Шустов – идейный вдохновитель и евангелист проекта – поставил перед собой цель производить только качественные напитки и понимал, что ему необходимо обскакать десятки конкурентов, занимающихся производством некачественного алкоголя. И тогда Шустову приходит в голову гениальная идея: он нанимает студентов, которые должны были ходить по самым крупным и дорогим ресторанам и просить везде «шустовскую водку». Разумеется, псевдопосетителям в этом везде отказывали. Частенько диалог переходил в потасовку или драку, а события попадали в скандальные хроники. Постепенно слава и отзывы о шустовской водке дошли до Москвы и Питера, а потом распространились по всей России.

Это я к чему? Да к тому, что отзывов у Шустова о продукции изначально не было. И раскрученного бренда тоже. Поэтому он создал это все сам. Для того времени это отличный ход. Но обманывать нехорошо. Да и за некачественный SERM можно попасть под санкции поисковиков. Как добыть отзывы честным путем? Как мотивировать клиентов на обратную связь? Давайте разбираться.

Довольно частая проблема, с которой сталкиваются многие владельцы бизнеса, – нет отзывов в Интернете. Нет ни хороших, ни плохих, ни нейтральных – вбиваешь в поисковик «название компании + отзывы», а там пусто. А хочется, чтобы везде писали, какие вы молодцы, советовали друзьям и знакомым. Причин для того, чтобы пользователям не писать отзывы, может быть много – о вас попросту негде писать. У вас нет представительств в Интернете, нет зарегистрированных аккаунтов в популярных справочниках и отзовиках. Тогда вам стоит воспользоваться крауд-маркетингом.

А вторая по популярности причина – человеческая психология. Мы заказали ту или иную услугу, получили ее. За что, спрашивается, писать благодарный отзыв? Ведь люди просто сделали свою работу. Ни хорошо, ни плохо – нормально. Другое дело, если человек остается чем-то недоволен – и тогда держите меня семеро, напишу о вас обидное на каждом заборе!

  1. Позвонить по телефону. Чтобы отзыв не получился чем-то вроде «Спасибо, я всем доволен», нужна грамотная обработка клиента менеджером. Подготовьте структуру отзыва и уже по ней опрашивайте клиента. Если нет возможности работать со структурой, соберите список наводящих вопросов. Желательно составить вопросы такими, чтобы на них пользователь отвечал не просто да/нет, а развернуто. Разговор можно записать и разместить на сайте в качестве аудиоотзыва. Или можете затранскрибировать запись и затем опубликовать в письменном виде.
  2. Написать письмо или смс. Если у вас есть контактные данные клиента, после завершения заказа отправляйте им сообщение с просьбой оставить отзыв. Нет гарантии, что вам обязательно ответят, но способ в принципе работающий.

Им пользуется, например, моя любимая доставка пиццы:

По той же схеме работаем и мы, Сервис 1PS.RU. Когда закрываем заявку, отправляем клиенту письмо следующего содержания:

Точно так же собирает отзывы туристов Booking:

Создать соответствующий раздел на сайте. Если на вашем ресурсе будет отдельная страница для отзывов, то на него будут заходить чаще и писать там тоже. Переживаете, что там может быть слишком много негатива? Сделайте отзывы с премодерацией. Тем самым вы дадите себе время успокоиться и подумать, как решить вопрос. А потом опубликовать негативный отзыв и сразу ответ на него.

Если у вас интернет-магазин, то неплохой вариант – добавить блок отзывов к каждому отдельному товару.

Создать соответствующую тему в социальных сетях. Здесь принцип тот же, что и в предыдущем пункте. Как показывает практика, отзывы туда пишут охотно. Плюс никто из ваших будущих пользователей не сможет усомниться в подлинности данных сообщений – вон он, живой профиль живого человека.

Зарегистрироваться на сторонних площадках. К ним относятся все возможные сайты-отзовики, справочники компаний, торговые площадки по типу Яндекс.Маркета.

С вопросом, как выманить у клиента отзыв, более-менее разобрались. Приступаем к следующему вопросу.

Приводим наиболее популярные и точно работающие способы, которые помогут вам получить естественные отзывы клиентов.

Настолько сильное, что нет сил молчать – хочется поделиться своими впечатлениями со всем миром. Добиться этого просто – можно или работать очень хорошо, или, наоборот, работать очень плохо. Работая превышая ожидания, вы вызываете тот самый вау-эффект. Работая плохо, вы обижаете клиентов и настраиваете их против себя.

Оба отзыва спровоцированы сильным эмоциональным впечатлением. Правда, в первом случае эмоции были отрицательными, поэтому мы видим недовольство. Во втором – положительными, отсюда высокая оценка и хвалебные речи.

Пользователи не хотят оставлять отзывы добровольно? Предложите им что-нибудь взамен. Скидку или подарок. Предприятие от этого не обеднеет, а отзывы станут появляться намного быстрее.

Так, например, делает сеть ресторанов KFC. Вместе с заказом покупателю выдают чек, где прописана информация о возможности получить скидку 10% на следующие покупки за отзыв.

KFC таким образом с одной стороны, завоевывают любовь клиентов, а с другой стороны, подобный ход помогает им следить за своим качеством.

Не хотите скидку? Тогда предложите подарок. Например, чашечку ароматного кофе:

Устройте конкурс. Дух соревнований всегда подогревает интерес. Приз необязательно должен быть большим – просто людям в принципе нравится побеждать.

Таким способом в свое время воспользовалась компания Kari. Призом были бонусные баллы на карту Kari – хитро, ведь их больше нигде не истратишь, только в магазинах сети:

Обращаем внимание, что компании нужны были честные и содержательные отзывы. Данный конкурс – не просто способ получить о себе больше положительных упоминаний. Нужна правда, чтобы стать лучше.

Или ещё вариант – устроить розыгрыш какого-нибудь лимитированного продукта, но участникам конкурса необходимо обосновать, почему именно они должны стать счастливыми обладателями приза. Например, этим способом воспользовался магазин корейской косметики Tony Moly:

И результат не заставил себя долго ждать – в Инстаграме появились десятки честных историй и признаний в любви бренду:

В общем, как вы будете проводить эти конкурсы – решать только вам. Куда понесет поток фантазии, туда и плывите. =)

Условия примерно те же самые: оставляешь отзыв, получаешь возможность выиграть что-то грандиозное. Однако тут добавляется элемент «повезет-не повезет» – всем участникам розыгрыша присваиваются номерки, а потом генератор случайных чисел выбирает одного (или нескольких, если это было по условиям конкурса) победителей.

Для этого вам необходимо собрать базу лояльных клиентов. Предоставьте им продукт/пробник продукта/бесплатное пользование услугой взамен на отзыв. Тем самым вы получаете доверие аудитории, а она в ответ ощущает собственную важность, значимость и заботу с вашей стороны. Так хорошо работают отзывы в социальных сетях:

Вариантов мотивации может быть много. Однако, одно дело, если пользователи оставили отзывы после какой-то акции или розыгрыша. Но хочется, чтобы это происходило постоянно и стихийно.

  • Создавайте поводы. Вводите новые услуги, придумывайте интересные акции. Порождайте вокруг себя шумиху и прокачивайте свой бренд. Кстати, совсем недавно в нашем блоге мы разместили интересную статью на эту тему.
  • Вовлекайте эмоции. Например, если вы ресторан итальянской кухни, то можно раз в месяц проводить семейные мастер-классы по приготовлению пиццы. Если вы занимаетесь доставкой цветов – занятия по флористике (цветочный магазин). Если вы книжный магазин – литературные вечера. Если фитнес клуб – лекции по правильному питанию.
  • Отвечайте на уже имеющиеся отзывы. Неважно, хорошие они или плохие. Тем самым вы показываете пользователям, что вам не все равно, что их мнение действительно очень важно для вас. При этом лучше не использовать дежурный шаблонный ответ. Будьте душевными, обрабатывайте каждую реакцию персонально. Кстати, в своих ответах вы можете мотивировать клиентов на дальнейшие обращения. Например, понравилась мне услуга ботокса в салоне красоты. Я оставила отзыв. Представители компании отвечают, а параллельно, например, предлагают попробовать в следующий раз кератиновое выпрямление.
  • Демонстрируйте персональный подход. Предположим, посетителю ресторана не понравился салат в китайском ресторане. Ресторан приглашает прийти повторно через неделю и попробовать то же самое блюдо, но по обновленному рецепту.
  1. Отзывы – это контент. Да-да, уникальный и стихийно генерируемый контент. Как его применять? Во-первых, размещать отзывы на собственном сайте. Особенно хорошо, если есть возможность привязки отзывов к социальным сетям. Во-вторых, используйте отзывы для публикаций в собственных сообществах. Например, мы очень любим подобное. Красиво оформляем и в продакшн:

В-третьих, на основе отзыва можно написать качественную и развернутую статью для блога компании. Предположим, остался кто-то из клиентов недоволен услугой или товаром, предоставляемым вами, и оставил негативный отзыв. Поверните ситуацию в свою пользу – быть может, человек просто не знает ваш продукт изнутри. Повод рассказать об этом всем. Или после этого негативного отзыва вы и правда нашли слабые стороны в своем товаре или сервисе. И тот самый негативный отзыв был стимулом стать лучше. Разверните подробную цепочку событий от и до.

  • Отзывы – это лояльность клиентов. Если клиент оставляет о вас положительный отзыв, то вероятность того, что он вернется к вам повторно, заметно возрастает. Пользователя все утраивает, он всем доволен – какой смысл в следующий раз обращаться к конкурентам? Никакого. Тем более что вы теперь переходите в разряд «своих» – проверенных, надежных. И также увеличиваются шансы на то, что лояльный клиент порекомендует вас своим друзьям или знакомым.
  • Отзывы – это репутация. Если вы ей дорожите, то рекомендуем вам прочитать вот эту статью. Здесь мы рассказываем, что не нужно делать, чтобы не угробить ее. А вообще именно отзывы по большей части формируют образ компании. Положительные отзывы говорят о качестве и профессионализме. Даже если где-то появляется негатив, то не нужно воспринимать это как конец света. Вдыхаем-выдыхаем, обрабатываем претензию, миримся с клиентом – живем счастливо дальше. И помните, что положительные отзывы нейтрализуют эффект негативных отзывов.
  • Читайте также:  Как самим сделать игрушку карету

    Разумеется, способов собрать положительные отзывы и мотивировать клиентов на их оставление гораздо больше. Многое зависит от тематики бизнеса, сезонности спроса и, конечно же, фантазии. Не знаете, что подходит вам? Обращайтесь – всегда поможем!

    P.S: А как вы подталкиваете клиентов на оставление отзывов? Делитесь в комментариях.

    © 1PS.RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.

    Руководитель отдела управления репутацией (SERM) сервиса 1PS

    источник

    Отзывы реальных покупателей в первую очередь нужны не владельцу интернет-магазина, а его потенциальным клиентам. Выбирая магазин, люди обращают внимание не только на ассортимент и цены, но и на надежность. Поэтому отзывы других покупателей могут как отпугнуть, так и повысить доверие к интернет-магазину.

    1. Отзывы повышают лояльность — как мы уже сказали, вызывают доверие у клиентов. Даже негативный отзыв можно повернуть в вашу пользу, если грамотно на него среагировать. Мы расскажем об этом в конце статьи.

    2. Отзывы работают на вашу репутацию. Положительные отзывы – гарантия того, что у вас хорошие товары, быстрые сроки доставки и адекватные цены.

    3. Отзывы увеличивают количество клиентов и вашу прибыль. Каждый отзыв прочитают сотни людей, которые могут стать вашими клиентами или посоветовать ваш магазин друзьям и знакомым.

    4. Отзывы индексируются поисковиками, а значит – помогают найти ваш магазин на просторах интернета. Стоит набрать в строке поиска «название магазина плюс отзывы» — и откроются ссылки.

    • Письменные – отзывы простых людей, благодарственные письма от других компаний;
    • Устные – услышать спасибо от клиента, конечно, хорошо, но лучше все же оформить свой отзыв в другой форме;
    • Аудиоотзывы – когда клиент записывает голосовое сообщение или другой аудиофайл;
    • Видеоотзывы – сейчас, в эпоху развития «Ютьюба», очень популярный формат. Видеоотзыв может и должен быть коротким и эмоциональным. Еще лучше, если в кадре появится не только счастливый покупатель, но и сам товар и способ его использования. Например, популярный сейчас анбоксинг – распаковка пришедших посылок на камеру;
    • Фототзывы – все то же самое, только в формате фото. Часто используется на личных страницах в соцсетях, Инстаграме, блогах.
    • Фамилия, имя, отчество человека, возраст, город;
    • Фотография, ссылка на страницу в соцсетях;
    • Развернутый рассказ о покупке в интернет-магазине;
    • Плюсы и минусы товара и магазина в целом;
    • Пожелания компании;
    • Контакты для связи.

    Легко сказать, ответите вы. Как получить этот идеальный отзыв, если клиенты ограничиваются банальным «Спасибо, все понравилось»? Увы, человеческая природа такова, что положительные отзывы мало кто оставляет – и так все хорошо, зачем еще что-то писать? А вот если товар не понравился, да еще консультант допустил оплошность – все, тушите свет, клиент пышет гневом и садится строчить масштабное послание. Как же побудить человека оставить положительный отзыв?

    1. Добавьте форму отзыва, которую может заполнить любой клиент. Но не просто добавьте, а напоминайте об этой возможности — на главной странице, например. Люди пассивны, поэтому будьте готовы, что просто так вам мало кто напишет. Хороший вариант – установить всплывающий виджет, который не ускользнет от взгляда посетителя.

    2. Добавьте «Гугл-форму»– так вы можете задавать вопросы, выгодные и интересные вам. В то же время будьте готовы и к негативным откликам.

    3. Установите мобильное приложение, которое автоматически присылает клиенту просьбу написать отзыв – например, Yclients. Человек проходит по ссылке, и кроме отзыва может оценить работу магазина или сотрудника.

    4. Пользуйтесь сервисами для сбора отзывов: «Реформал», «Отзовик», Yell, «Яндекс. Маркет» и другие. Почаще заглядывайте на irecommend.ru — там оставляют отзывы практически обо всем. Такие отзывы вы тоже можете использовать для дальнейшей работы. А если хотите обратной связи – всегда есть возможность связаться с автором и пообщаться с ним.

    5. Отслеживайте отзывы о своем бизнесе самостоятельно. Это можно сделать с помощью платных сервисов (SemanticForce, YouScan, IQBuzz), через сервис «Яндекс.Блоги» (ищутся упоминания о вашей компании по ключевым словам – просто вводите название интернет-магазина или доменное имя и смотрите результаты) или по поиску в соцсетях (тот же принцип – вводите в разделе поиска название бренда и смотрите упоминания о нем). Если отслеживать отзывы и оперативно отвечать на них, вы заработаете репутацию открытого и лояльного бренда.

    6. Проведите опрос в соцсетях – кроме честных ответов, вы увидите еще и комментарии подписчиков. Порой они бывают более информативны, чем короткие да или нет. Также опросы в соцсетях привлекут подписчиков на страницу группы и вашу страничку – тоже плюс.

    7. Дарите за отзывы скидки и бонусы. Конечно, нет смысла одаривать каждого, кто оставит отзыв: маркетологи советуют поощрять либо постоянных клиентов, либо перспективных, либо авторов самых лучших отзывов. Система наград работает безукоризненно: награжденные обязательно оставят отзыв о том, что им подарили, эти отзывы увидят другие и тоже захотят оставить комментарий и… лавина пойдет снежным комом.

    8. Проведите конкурс на лучший отзыв. Проверено: чтобы получить приз, покупатели постараются и не пожалеют для вас добрых слов. Приберегите эти отзывы: они вам еще пригодятся.

    9. Проведите фотоконкурс – включите фантазию, вариантов может быть масса: фото товара, фото клиента с товаром, фото при получении товара и бонусом – обязательный отзыв о магазине. Если фото будет много – рассортируйте их по группам в зависимости от ассортимента. Активных клиентов поощряйте призами, а всем участникам лучше дать небольшие бонусы – это повысит их лояльность и сподвигнет участвовать в следующем конкурсе. А чтобы поучаствовать, нужно сначала приобрести товар – и круг замыкается.

    10. Просто попросите оставить отзыв. Например, с помощью емейл-рассылки. Таким способом пользуются известные магазины косметики: через некоторое время после того как человек получит заказ, отправьте ему письмо с просьбой написать свои впечатления о товаре или услуге.

    11. Блиц-опрос можно устроить и устно: по телефону после оформления покупки или при вручении заказа. Если у вас есть возможность встречаться с покупателями – вам и карты в руки: можно попросить их записать видео, оставить письменное пожелание или голосовой файл. Бонусом к такому отзыву будут живые эмоции клиента.

    1. Чтобы люди писали подробные развернутые отзывы, пойдите на хитрость: задавайте такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно.

    Разработайте структуру идеального отзыва – можно брать ту, что мы привели выше, и подгоняйте вопросы под нее.

    Варианты вопросов:

    • Как часто вы пользуетесь услугами нашего интернет-магазина?
    • Откуда вы узнали о нем?
    • Что вы чаще всего заказываете или хотите заказать?
    • Устраивает ли вас ассортимент?
    • Устраивают ли вас условия доставки?
    • Устраивают ли вас цены?
    • Пользовались ли вы бонусами, скидками, участвовали ли в акциях?
    • Ваше предложения по работе интернет- магазина.

    2. Проявите индивидуальный подход. Не стоит спрашивать одно и то же, сделайте несколько заготовок. Если клиент у вас покупает впервые – спросите его о ценах, широте ассортимента, условиях доставки. Узнайте, как прошло его первое знакомство с интернет-магазином, откуда он вообще о вас узнал. Если клиент у вас уже не впервые – поинтересуйтесь качеством товара, узнайте, сравнивает ли клиент ваш товар с аналогичным товаром конкурентов и в чью пользу делает выбор. А если в прошлый раз клиент был чем-то недоволен – обязательно спросите, удалось ли вам исправить его замечания и удовлетворен ли он на этот раз.

    3. Сыграйте на чувствах покупателя. Упомяните, что его отзыв будет очень полезен другим клиентам. Что он будет полезен и вам – ведь благодаря ему вы сможете измениться к лучшему. Отметьте, что это займет немного времени – вы ни в коем случае не хотите его отнимать.

    4. Будьте безукоризненно вежливы. По возможности обращайтесь к клиенту по имени, уточните, когда ему будет удобно ответить, обязательно поблагодарите. Личный вклад владельца интернет-магазина бесценен: не стесняйтесь самостоятельно общаться с покупателями, запишите видеообращение со словами благодарности. Дайте понять, что отзывы каждого конкретного человека очень важны для вас.

    1. Не отвечать на них. В этом случае отзывы будут лежать на вашем сайте мертвым грузом и постепенно количество их сойдет на нет. Человек – существо эгоистичное, ему нужно знать, что его ценное мнение увидели и приняли к сведению. Не оставляйте без внимания даже самый краткий или негативный отзыв, поблагодарите клиента за уделенное время.

    2. Делать неудобную форму отзыва. Если для того чтобы оставить отзыв, клиенту придется регистрироваться на сайте, вводить бесконечные коды и капчи – лучше сразу оставьте эту затею. Мало кто будет проходить такую полосу препятствий. В конце концов, отзывы нужны вам, а не клиенту – так сделайте процесс написания максимально комфортным и минимально трудозатратным для него:

    • Составьте удобную форму, дайте ссылку на нее;
    • Кратко объясните суть, чтобы понял каждый – и профессор, и домохозяйка;
    • Установите виджет чата или виджет комментариев Facebook, Twitter, «ВКонтакте», приложение Disqus Products, через которое можно быстро авторизоваться. Помните: чем меньше действий надо совершить, тем больше шансов, что человек оставит отзыв.

    3. Агрессивно реагировать на критику. Любой отзыв, даже негативный, нужно отработать. Подробнее об этом мы расскажем в конце статьи.

    4. Покупать отзывы на биржах фриланса или писать самим. Во-первых, неискренность таких отзывов видна сразу. Во-вторых, даже если вы купите фотографии клиентов на стоках, их легко можно пробить в любом поисковике, чем могут воспользоваться конкуренты в своих целях. В-третьих, это просто нечестно.

    Собрать отзывы – это еще полдела. Надо, чтобы они работали на вас и вашу репутацию. Отзывы могут быть отличным контентом. Приведем несколько вариантов их использования:

    • Если у вашего интернет-магазина есть блог или группа в соцсетях, публикуйте там скрины отзывов: по одному или сразу несколько.Можно устроить «день отзывов»: например, каждую пятницу.
    • Возьмите небольшое интервью у тех, кто оставил самые интересные и развернутые отзывы. Пусть расскажут подробнее, как познакомились с вашим интернет-магазином, что обычно там покупают и как оценивают качество и уровень сервиса. Таким образом из короткого отзыва вы получите полноценный кейс.
    • Если отзыв чем-то зацепил вас – поднял интересную или спорную тему, то можно замахнуться на целую статью. Опишите ситуацию, выскажите свою точку зрения и пригласите читателей оставить комментарий. Если тема действительно неоднозначная – можно ли подросткам курить вейп, стоит ли женщине носить мини-юбки и т.д., вы можете неплохо хайпануть на ней.

    Отвечать нужно, даже если первая ваша реакция – удалить нелецеприятный отзыв и забыть об этом клиенте как страшном сне. Это неверный подход. Вспомните книгу «Жалоба как подарок»: любая критика должна стать стимулом к дальнейшему росту.

    Тем более глупо огрызаться в ответ: никто не идеален, и даже в самой лучшей компании могут случаться просчеты. Итак, что делать, если вам написали негативный отзыв?

    • Поблагодарить;
    • Извиниться;
    • Объяснить ситуацию, рассказать, почему так получилось;
    • Принять меры к исправлению ситуации и сообщить об этом клиенту;
    • Пообещать приятный бонус или скидку, чтобы загладить вину;
    • Выразить надежду, что такое больше не повторится и клиент останется с вами.

    Простой пример: клиент заказал в вашем интернет-магазине платье, ему прислали не тот размер. Клиент в гневе пишет жалобу на сайт. Вы немедленно узнаете, кто из сотрудников стал причиной этой ситуации, принимаете меры, высылаете клиенту нужный размер и сувенир в подарок. Все счастливы, инцидент улажен. Вы не только не потеряли клиента, но и приобрели в его лице верного союзника.

    Бывает, что негативные отзывы специально пишут конкуренты или тролли. Это прекрасный способ продемонстрировать клиентоориентированный подход и безукоризненную вежливость. Действуйте по алгоритму, приведенному выше, уточняйте детали инцидента. Если автору отзыва нечего сказать, он просто прекратит общение. Если задача интернет-тролля – вывести вас из себя, не позвольте ему добиться своей цели. Просто пожелайте ему всего доброго и игнорируйте. Без пищи для эмоций ему нечего будет делать на вашем сайте. А клиенты, в свою очередь, увидят вашу благожелательность и адекватный подход.

    Надеемся, статья была для вас полезной. Больше вам отзывов, хороших и разных!

    источник